منظور از SLA چیست؟
SLA یا Service Level Agreement (توافق‌نامه سطح خدمات) یک قرارداد یا توافق‌نامه رسمی بین ارائه‌دهنده خدمات و مشتری است که در آن مشخص می‌شود که سطح خدمات ارائه‌شده به چه صورت خواهد بود و چه معیارهایی برای ارزیابی کیفیت و عملکرد خدمات وجود دارد.
در واقع، SLA جزئیات دقیق‌تری از خدماتی که قرار است ارائه شود، زمان‌بندی‌ها، سطح انتظارات، و همچنین مسئولیت‌ها و تعهدات هر دو طرف را شامل می‌شود.
اجزای اصلی SLA:
تعریف خدمات: شرح خدماتی که باید ارائه شود، مانند پشتیبانی فنی، نگهداری شبکه، یا نظارت بر سرورها.
زمان پاسخ‌دهی و حل مشکلات: مشخص می‌شود که در صورت بروز مشکل، حداکثر زمان برای پاسخگویی و حل آن چه خواهد بود (مثلاً در ۲۴ ساعت یا ۴۸ ساعت بعد از گزارش مشکل).
زمان‌بندی خدمات: زمان‌های دقیق ارائه خدمات یا میزان دسترسی به خدمات در یک بازه زمانی مشخص (مانند ۲۴ ساعته، ۷ روز هفته، یا فقط در ساعات کاری) تعریف می‌شود.
معیارهای کیفیت خدمات (KPIs): این بخش به طور مشخص معیاری برای ارزیابی کیفیت خدمات ارائه‌شده تعیین می‌کند، مانند درصد زمان کارکرد سیستم، تعداد درخواست‌های حل‌شده، یا سطح رضایت مشتری.
پشتیبانی در مواقع اضطراری: توضیح می‌دهد که در شرایط بحرانی و مشکلات اضطراری چطور باید رسیدگی شود، و چه مدت زمانی برای پاسخگویی در نظر گرفته شده است.
عواقب عدم رعایت SLA: بیان می‌کند که اگر ارائه‌دهنده خدمات نتواند به سطح خدمات مشخص‌شده در SLA عمل کند، چه جبران‌هایی برای طرف مقابل وجود خواهد داشت (مانند تخفیف‌ها یا پرداخت غرامت).
چرا SLA مهم است؟
- شفافیت: با تعیین واضح سطح خدمات، هم مشتری و هم ارائه‌دهنده خدمات می‌دانند که چه انتظاراتی از یکدیگر دارند.
- حل اختلافات: در صورتی که سطح خدمات به توافق نرسد، SLA می‌تواند مرجعی برای حل اختلافات و مشخص کردن مسئولیت‌ها باشد.
- مدیریت کیفیت: SLA به شرکت‌ها کمک می‌کند که کیفیت خدمات خود را به صورت مستمر ارزیابی و بهبود بخشند.
در نتیجه، SLA برای هر دو طرف قرارداد (مشتری و ارائه‌دهنده خدمات) اهمیت زیادی دارد و به شفاف‌سازی و تضمین کیفیت خدمات کمک می‌کند.
