ساختار قرارداد پشتیبانی شبکه‌ کامپیوتری

قرارداد پشتیبانی شبکه باید به‌روشنی مشخص کند چه خدماتی ارائه می‌شود، مسئولیت هر طرف چیست، درخواست‌های پشتیبانی چگونه رسیدگی می‌شوند و هزینه‌ها و تعهدات زمانی بر چه اساسی محاسبه خواهند شد. متن مبهم و کلی ممکن است هنگام بروز اختلال، اختلاف درباره هزینه یا پایان همکاری مشکلات زیادی ایجاد کند.

در ادامه، یک الگوی نمونه قرارداد ارائه خدمات پشتیبانی و نگهداری شبکه‌های کامپیوتری ارائه شده است. بخش‌های داخل کروشه باید متناسب با توافق طرفین تکمیل شوند. محدوده خدمات، شاخص‌های SLA و شرایط مالی بهتر است در پیوست‌های قرارداد نیز به‌صورت دقیق ثبت شوند.

تذکر مهم: این متن یک الگوی عمومی برای تنظیم پیش‌نویس قرارداد است و جایگزین بررسی حقوقی متناسب با موضوع، مبلغ، ریسک‌ها و قوانین قابل‌اعمال نیست. پیش از امضا، مفاد آن را با مشاور حقوقی بررسی کنید.

نمونه قرارداد ارائه خدمات پشتیبانی و نگهداری شبکه‌های کامپیوتری

شماره قرارداد: [شماره قرارداد]

تاریخ تنظیم: [روز / ماه / سال]

محل تنظیم قرارداد: [شهر]

ماده ۱ ـ مشخصات طرفین قرارداد

۱-۱. طرف اول ـ ارائه‌دهنده خدمات (پیمانکار):

• نام شخص حقیقی یا حقوقی: [نام کامل]
• شماره ثبت / شناسه ملی / کد ملی: [مشخصات مربوط]
• نام نماینده مجاز و سمت: [نام و سمت]
• نشانی قانونی: [نشانی کامل]
• شماره تماس و پست الکترونیکی: [اطلاعات تماس]
• اطلاعات صورتحساب و پرداخت: [اطلاعات مربوط]

۱-۲. طرف دوم ـ سفارش‌دهنده خدمات (کارفرما):

• نام شخص حقیقی یا حقوقی: [نام کامل]
• شماره ثبت / شناسه ملی / کد ملی: [مشخصات مربوط]
• نام نماینده مجاز و سمت: [نام و سمت]
• نشانی محل ارائه خدمات: [نشانی کامل]
• شماره تماس و پست الکترونیکی: [اطلاعات تماس]
• نماینده فنی برای ثبت درخواست‌ها: [نام و اطلاعات تماس]

از این پس، در این قرارداد به طرف اول «پیمانکار» و به طرف دوم «کارفرما» گفته می‌شود. طرفین تأیید می‌کنند که امضاکنندگان از اختیار لازم برای انعقاد قرارداد برخوردارند.

ماده ۲ ـ موضوع قرارداد

موضوع قرارداد عبارت است از ارائه خدمات پشتیبانی، نگهداری، پایش و رفع اشکال زیرساخت شبکه‌های کامپیوتری کارفرما، در محدوده تجهیزات، سرویس‌ها، محل‌ها و ساعات خدمت‌رسانی مندرج در این قرارداد و پیوست‌های آن.

خدمات دقیقاً شامل مواردی است که در ماده ۳ و پیوست شماره ۱ مشخص شده‌اند. هر خدمتی که صراحتاً در محدوده قرارداد قرار نگرفته باشد، فقط با توافق کتبی طرفین و تعیین هزینه و زمان اجرا انجام خواهد شد.

ماده ۳ ـ دامنه خدمات و تجهیزات تحت پوشش

دامنه خدمات بر اساس نیاز و زیرساخت کارفرما از میان موارد زیر انتخاب و در پیوست شماره ۱ نهایی می‌شود:

• پشتیبانی تجهیزات شبکه شامل روتر، سوئیچ، تجهیزات بی‌سیم و تجهیزات ارتباطی.
• پشتیبانی سیستم‌عامل سرورها و سرویس‌های زیرساختی توافق‌شده.
• بررسی و رفع مشکلات ارتباط شبکه داخلی، ارتباط میان شعب و دسترسی به اینترنت در محدوده مسئولیت پیمانکار.
• پایش وضعیت تجهیزات و سرویس‌های توافق‌شده و رسیدگی به هشدارهای مربوط.
• بررسی و رفع اشکالات شبکه بی‌سیم و تنظیمات مرتبط.
• بازبینی پیکربندی فایروال و تجهیزات امنیتی، در صورت درج در محدوده خدمات.
• نگهداری نسخه‌های پشتیبان از تنظیمات تجهیزات یا اطلاعات مشخص‌شده، در صورت توافق.
• ارائه مشاوره فنی و پیشنهادهای بهبود زیرساخت در چارچوب قرارداد.
• تهیه و به‌روزرسانی مستندات مربوط به تجهیزات و تغییرات انجام‌شده.

فهرست تجهیزات، تعداد کاربران، شعب، سرورها، سرویس‌های حیاتی، محدودیت‌های فنی و مسئولیت هر طرف باید در پیوست شماره ۱ درج شود.

ماده ۴ ـ خدمات خارج از محدوده قرارداد

موارد زیر، مگر آنکه صراحتاً در پیوست قرارداد منظور شده باشند، جزء خدمات پایه محسوب نمی‌شوند:

• خرید یا تعویض تجهیزات، قطعات، مجوزها و اشتراک نرم‌افزارها.
• اجرای پروژه‌های توسعه‌ای یا تغییرات اساسی در معماری شبکه.
• کابل‌کشی جدید، جابه‌جایی تجهیزات یا توسعه فیزیکی زیرساخت.
• بازیابی تخصصی اطلاعات از رسانه‌های آسیب‌دیده یا خدمات آزمایشگاهی.
• رفع مشکلات ناشی از سامانه‌ها یا تجهیزات خارج از محدوده مسئولیت پیمانکار.
• کارهای خارج از ساعات و سقف خدمات توافق‌شده، مگر مطابق نرخ‌های مندرج در قرارداد.

پیمانکار موظف است پیش از انجام خدمات خارج از قرارداد، شرح کار، هزینه و زمان تقریبی اجرا را به کارفرما اعلام کند. انجام آن خدمات منوط به تأیید کتبی کارفرما است؛ مگر در شرایط اضطراری که طرفین از قبل روش اقدام فوری را به‌صورت مکتوب تعیین کرده باشند.

ماده ۵ ـ مدت قرارداد و تمدید

مدت قرارداد از تاریخ [تاریخ شروع] تا تاریخ [تاریخ پایان] به مدت [تعداد ماه] ماه است.

تمدید قرارداد با توافق کتبی طرفین و تعیین هرگونه تغییر در مبلغ، دامنه خدمات یا شاخص‌های SLA انجام می‌شود. ادامه همکاری پس از پایان مدت، باید مطابق توافق معتبر طرفین و قوانین قابل‌اعمال تعیین تکلیف شود.

ماده ۶ ـ ساعات خدمت‌رسانی و توافق‌نامه سطح خدمات (SLA)

۶-۱. ساعات عادی خدمت‌رسانی عبارت‌اند از [روزها و ساعات دقیق]. نحوه ارائه خدمات خارج از این ساعات و روزهای تعطیل باید در پیوست شماره ۲ مشخص شود.

۶-۲. درخواست‌ها بر اساس میزان اثر آن‌ها بر فعالیت کارفرما اولویت‌بندی می‌شوند. جدول زیر نمونه‌ای برای تکمیل توافق‌نامه سطح خدمات است؛ مقادیر زمانی باید پیش از امضا به‌صورت دقیق تعیین شوند.

۶-۳. زمان پاسخ اولیه، زمان آغاز رسیدگی و زمان رفع کامل مشکل سه شاخص متفاوت هستند. زمان رفع نهایی ممکن است به دسترسی، تأمین قطعه، همکاری تأمین‌کنندگان دیگر یا پیچیدگی فنی وابسته باشد. هرگونه تعهد قطعی زمانی باید با تعریف شرایط و استثناهای آن در قرارداد درج شود.

۶-۴. روش ثبت درخواست، اطلاعات لازم برای گزارش خطا، مسیر ارجاع مشکلات حل‌نشده و نحوه اعلام وضعیت درخواست‌ها در پیوست شماره ۲ مشخص خواهد شد.

ماده ۷ ـ مبلغ قرارداد و شرایط پرداخت

۷-۱. مبلغ خدمات پایه: مبلغ [مبلغ به عدد و حروف] [واحد پول] برای هر [ماه / دوره صورتحساب] است.

۷-۲. خدمات خارج از قرارداد: نرخ خدمات اضافه، اعزام خارج از برنامه، ساعات مازاد و سایر هزینه‌های قابل پرداخت مطابق جدول مالی پیوست شماره ۳ خواهد بود.

۷-۳. نحوه پرداخت: صورتحساب در دوره‌های [ماهانه / دوره توافق‌شده] صادر و حداکثر تا [تعداد] روز پس از تاریخ صدور پرداخت می‌شود. روش پرداخت و اطلاعات صورتحساب در پیوست شماره ۳ تعیین خواهد شد.

۷-۴. مالیات و عوارض قانونی، در صورت تعلق، مطابق مقررات قابل‌اعمال و نحوه درج‌شده در صورتحساب محاسبه می‌شوند.

۷-۵. هرگونه تغییر در مبلغ پایه یا نرخ خدمات باید به‌صورت مکتوب به تأیید طرفین برسد. در صورت تأخیر در پرداخت، ابتدا موضوع به کارفرما اطلاع داده می‌شود و آثار احتمالی آن بر ادامه خدمات، مهلت رفع تأخیر و شرایط تعلیق باید مطابق این قرارداد و قوانین قابل‌اعمال تعیین شود.

ماده ۸ ـ تعهدات پیمانکار

پیمانکار متعهد است:

• خدمات توافق‌شده را با رعایت اصول حرفه‌ای و در محدوده قرارداد ارائه کند.
• درخواست‌ها را ثبت، اولویت‌بندی و بر اساس SLA پیگیری کند.
• تغییرات مهم در تنظیمات و زیرساخت را تا حد توافق‌شده مستند کند.
• درباره ریسک‌های فنی شناسایی‌شده و اقدامات اصلاحی موردنیاز به کارفرما اطلاع دهد.
• دسترسی به اطلاعات و تجهیزات را صرفاً در حد لازم برای اجرای وظایف خود به کار گیرد.
• اطلاعات محرمانه و اعتبارنامه‌های دسترسی را مطابق ماده ۱۰ حفاظت کند.
• گزارش خدمات و رخدادهای مهم را در دوره‌های توافق‌شده ارائه دهد.
• از ایجاد تغییرات پرریسک بدون هماهنگی لازم خودداری کند، مگر در شرایط اضطراری که روش اقدام آن قبلاً توافق شده باشد.

ماده ۹ ـ تعهدات کارفرما

کارفرما متعهد است:

• اطلاعات صحیح درباره زیرساخت، تجهیزات، سرویس‌ها و تغییرات انجام‌شده را در اختیار پیمانکار قرار دهد.
• معرفی نماینده مجاز برای هماهنگی، ثبت درخواست و تأیید تغییرات معرفی کند.
• دسترسی‌های موردنیاز را در محدوده مجاز و با رعایت الزامات امنیتی فراهم کند.
• پیش از تغییرات مستقل در زیرساخت تحت پوشش، هماهنگی لازم را انجام دهد.
• هزینه خدمات را مطابق شرایط قرارداد پرداخت کند.
• درباره اهمیت سرویس‌ها، اولویت بازیابی و الزامات نگهداری اطلاعات تصمیم‌گیری کند.
• مجوزها، تجهیزات و منابعی را که تهیه آن‌ها طبق قرارداد بر عهده اوست فراهم کند.

ماده ۱۰ ـ محرمانگی و حفاظت از اطلاعات

۱۰-۱. اطلاعات تجاری، فنی، مالی، فهرست کاربران، گذرواژه‌ها، پیکربندی تجهیزات و سایر اطلاعاتی که به واسطه اجرای قرارداد در اختیار هر یک از طرفین قرار می‌گیرد، در حدود شرایط این ماده محرمانه تلقی می‌شود.

۱۰-۲. طرف دریافت‌کننده اطلاعات موظف است آن‌ها را فقط برای اجرای قرارداد استفاده کند و بدون مجوز معتبر، در اختیار اشخاص فاقد صلاحیت قرار ندهد؛ مگر در مواردی که افشا به موجب قانون الزامی باشد.

۱۰-۳. دسترسی کارشناسان باید به میزان لازم برای اجرای وظایف محدود شود. نگهداری گذرواژه‌ها، نسخه‌های پیکربندی و فایل‌های حاوی اطلاعات حساس باید با روش مناسب و کنترل دسترسی انجام شود.

۱۰-۴. در صورت وقوع یا مشاهده رخداد امنیتی مرتبط با خدمات، طرف مطلع باید مطابق روش اطلاع‌رسانی توافق‌شده، اطلاعات لازم را در اختیار طرف مقابل قرار دهد و در محدوده مسئولیت خود برای مهار رخداد و کاهش آثار آن همکاری کند.

۱۰-۵. تعهد محرمانگی پس از خاتمه قرارداد نیز در حدود مفاد توافق‌شده و قوانین قابل‌اعمال ادامه می‌یابد. جزئیات مدت نگهداری، استرداد و حذف اطلاعات باید در صورت نیاز در پیوست امنیت اطلاعات تعیین شود.

ماده ۱۱ ـ پشتیبان‌گیری و بازیابی اطلاعات

مسئولیت تهیه نسخه پشتیبان از اطلاعات، تنظیمات تجهیزات و سامانه‌ها باید به‌صورت صریح در پیوست شماره ۱ تعیین شود. اگر این وظیفه بر عهده پیمانکار باشد، موارد زیر نیز مشخص می‌شوند:

• دامنه داده‌ها و تنظیماتی که باید پشتیبان‌گیری شوند.
• تناوب تهیه نسخه‌ها و مدت نگهداری آن‌ها.
• محل نگهداری و روش حفاظت از نسخه‌های پشتیبان.
• مسئول بررسی وضعیت عملیات پشتیبان‌گیری و گزارش خطاها.
• تناوب و روش آزمون بازیابی و ثبت نتیجه آزمون.
• اولویت سرویس‌ها و اهداف زمانی بازیابی مورد توافق.

هیچ‌یک از طرفین نباید صرف وجود نسخه پشتیبان را معادل تضمین بازیابی موفق تلقی کند. آزمون بازیابی و پذیرش نتایج باید متناسب با اهمیت سرویس و منابع در دسترس برنامه‌ریزی شود.

ماده ۱۲ ـ مدیریت تغییرات و خرید تجهیزات

تغییرات مهم در معماری شبکه، تنظیمات امنیتی، مسیرهای ارتباطی، سرورها یا سرویس‌های حیاتی باید با ثبت درخواست، شرح اثر احتمالی، زمان اجرا و روش بازگشت به وضعیت قبل انجام شوند.

خرید تجهیزات، قطعات و مجوزها یا استفاده از خدمات اشخاص ثالث مستلزم تأیید کارفرما و تعیین مسئولیت هزینه‌ها است. پیمانکار موظف است تا حد معقول، دلیل فنی پیشنهادهای خود را بیان کند و محدودیت‌ها یا وابستگی‌های مهم را اطلاع دهد.

ماده ۱۳ ـ مستندات، مالکیت و تحویل دسترسی‌ها

مستندات اختصاصی زیرساخت کارفرما و سوابقی که برای او طبق قرارداد تهیه می‌شوند، مطابق توافق طرفین تحویل داده خواهند شد. وضعیت مالکیت ابزارها، نرم‌افزارهای دارای مجوز و دانش فنی پیشین هر یک از طرفین تابع شرایط اختصاصی قرارداد و مجوزهای مربوط خواهد بود.

در پایان همکاری، پیمانکار باید طبق برنامه تحویل توافق‌شده، مستندات تحت پوشش، اطلاعات مربوط به وضعیت درخواست‌های باز و دسترسی‌هایی را که تحویل آن‌ها مجاز است، در اختیار کارفرما قرار دهد. دسترسی‌های غیرضروری باید مطابق برنامه خروج لغو یا غیرفعال شوند. گذرواژه‌ها و اطلاعات حساس باید از مسیر امن منتقل شوند.

ماده ۱۴ ـ کنترل کیفیت خدمات و حدود مسئولیت

پیمانکار متعهد است خدمات را مطابق محدوده قرارداد و اصول حرفه‌ای ارائه کند. در صورت احراز نقص در اجرای تعهدات، طرفین موضوع، مسئولیت مربوط و برنامه اصلاح را مستند می‌کنند.

مسئولیت هر طرف درباره خسارت‌های مستقیم، تبعات غیرمستقیم، اختلال ناشی از عوامل خارج از کنترل، محدودیت تجهیزات قدیمی، اقدامات اشخاص ثالث و سایر موارد باید متناسب با ریسک قرارداد و قوانین قابل‌اعمال به‌صورت روشن تعیین شود. هیچ عبارت کلی در این ماده نباید بدون بررسی حقوقی به‌عنوان سلب یا تضمین مطلق مسئولیت تلقی شود.

تعهدات مربوط به سطح خدمت، کیفیت اجرا، اصلاح نقص و هرگونه سقف مسئولیت باید در صورت نیاز در پیوست اختصاصی مشخص شوند.

ماده ۱۵ ـ تعلیق خدمات

اگر یکی از طرفین به تعهد مهم قراردادی عمل نکند، طرف دیگر باید موضوع را به‌صورت مکتوب اطلاع دهد و مهلت [تعداد روز] روزه برای رفع تخلف در نظر بگیرد؛ مگر در شرایطی که اقدام فوری برای حفاظت از اشخاص، اطلاعات یا زیرساخت ضروری باشد یا قانون ترتیب دیگری مقرر کند.

تعلیق تمام یا بخشی از خدمات صرفاً در حدود مجاز قرارداد و با رعایت الزامات امنیتی، تداوم کسب‌وکار و اطلاع‌رسانی قابل‌اعمال خواهد بود. نحوه رسیدگی به درخواست‌های بحرانی در زمان تعلیق باید تا حد امکان از پیش مشخص شود.

ماده ۱۶ ـ خاتمه و فسخ قرارداد

۱۶-۱. خاتمه با توافق: طرفین می‌توانند با تنظیم توافق مکتوب، قرارداد را خاتمه دهند و درباره تسویه‌حساب و تحویل خدمات تصمیم بگیرند.

۱۶-۲. خاتمه با اعلام قبلی: هر یک از طرفین در صورت پیش‌بینی این حق در قرارداد، می‌تواند با اعلام کتبی حداقل [تعداد روز] روز قبل و رعایت شرایط مالی و تحویل، نسبت به خاتمه همکاری اقدام کند.

۱۶-۳. نقض تعهدات: در صورت نقض اساسی تعهدات و رفع‌نشدن آن در مهلت اعلام‌شده، طرف ذی‌حق می‌تواند مطابق شرایط این قرارداد و قوانین قابل‌اعمال برای خاتمه یا فسخ اقدام کند.

۱۶-۴. تسویه‌حساب: هنگام خاتمه، خدمات ارائه‌شده تا تاریخ خاتمه، هزینه‌های تأییدشده، مبالغ پرداختی و مطالبات طرفین بررسی و طبق قرارداد تسویه می‌شوند. استرداد یا عدم استرداد مبالغ پیش‌پرداخت باید بر اساس مفاد صریح و معتبر قرارداد تعیین شود، نه یک قاعده کلی و بدون استثنا.

۱۶-۵. برنامه خروج: طرفین درباره تحویل مستندات، وضعیت درخواست‌های باز، انتقال دانش ضروری و لغو دسترسی‌های غیرضروری هماهنگی می‌کنند تا پایان همکاری موجب اختلال غیرضروری در فعالیت سازمان نشود.

ماده ۱۷ ـ شرایط خارج از اختیار طرفین

در صورت بروز رویدادی خارج از کنترل متعارف طرف متأثر که اجرای بخشی از تعهدات را ناممکن یا به‌طور جدی مختل کند، طرف مذکور باید در اولین فرصت معقول، موضوع و آثار احتمالی آن را به طرف دیگر اطلاع دهد و برای کاهش خسارت و ازسرگیری خدمات همکاری کند.

آثار این رویداد بر مدت قرارداد، تعهدات مالی، ادامه یا خاتمه همکاری و سایر حقوق طرفین باید بر اساس شرایط مورد توافق و قوانین قابل‌اعمال تعیین شود.

ماده ۱۸ ـ مکاتبات و ابلاغ‌ها

نشانی‌ها، شماره‌های تماس و پست‌های الکترونیکی درج‌شده در ماده ۱، اطلاعات رسمی ارتباطی طرفین هستند؛ مگر آنکه تغییر آن‌ها به‌صورت مکتوب اعلام شود. روش ثبت درخواست‌های روزمره، گزارش رخدادها و اعلام‌های رسمی حقوقی باید در پیوست شماره ۲ مشخص شوند. ثبت یک درخواست پشتیبانی به‌تنهایی جایگزین ابلاغ رسمی مواردی مانند فسخ یا اصلاح قرارداد نیست، مگر اینکه طرفین صریحاً روش دیگری را معتبر شناخته باشند.

ماده ۱۹ ـ حل اختلاف و قانون حاکم

در صورت بروز اختلاف درباره تفسیر یا اجرای قرارداد، طرفین ابتدا تلاش می‌کنند از طریق مذاکره میان نمایندگان مجاز موضوع را حل‌وفصل کنند. مهلت و روش مذاکره: [شرایط مورد توافق].

در صورت حل‌نشدن اختلاف، روش رسیدگی بعدی، مرجع صالح یا سازوکار داوری ـ در صورت توافق معتبر و تعیین جزئیات آن ـ باید به‌صورت روشن تکمیل شود:

• قانون حاکم: [تکمیل پس از بررسی حقوقی]
• مرجع رسیدگی یا روش حل اختلاف: [تکمیل توافق طرفین]
• محل رسیدگی، در صورت لزوم: [شهر / محل توافق‌شده]

ماده ۲۰ ـ اصلاح قرارداد و نسخ آن

هرگونه اصلاح در موضوع، دامنه خدمات، مبلغ، مدت، تعهدات یا پیوست‌ها باید به‌صورت مکتوب ثبت و به تأیید نمایندگان مجاز طرفین برسد. پیوست‌هایی که در قرارداد به آن‌ها ارجاع شده و به امضای طرفین رسیده‌اند، جزء اسناد قراردادی محسوب می‌شوند.

این قرارداد به همراه پیوست‌های امضاشده آن در [تعداد] نسخه با اعتبار یکسان تنظیم شده و یک نسخه در اختیار هر یک از طرفین قرار می‌گیرد.

پیوست شماره ۱ ـ فهرست تجهیزات و خدمات تحت پوشش

پیوست شماره ۲ ـ روش ثبت درخواست و ارتباط اضطراری

• سامانه یا روش ثبت درخواست: [نشانی سامانه / تلفن / ایمیل]
• نماینده فنی کارفرما: [نام و شماره تماس]
• مسئول هماهنگی پیمانکار: [نام و شماره تماس]
• شماره تماس برای رخدادهای بحرانی: [شماره]
• روش گزارش وضعیت و بازبودن درخواست‌ها: [شرح روش]
• دوره ارائه گزارش عملکرد: [هفتگی / ماهانه / دوره توافق‌شده]

پیوست شماره ۳ ـ جدول مالی و خدمات مازاد

امضا و تأیید طرفین

پیش از استفاده از این الگو، تمام قسمت‌های داخل کروشه را تکمیل کنید، خدمات خارج از قرارداد را روشن سازید، مقادیر SLA را واقع‌بینانه تعیین کنید و پیوست‌های فنی و مالی را به تأیید طرفین برسانید.

دریافت مشاوره از واریان شبکه گستر

برای بررسی نیازهای شبکه سازمان و شناخت خدمات مناسب پشتیبانی و نگهداری، از مسیرهای زیر با واریان شبکه گستر در ارتباط باشید:

• درخواست مشاوره و خدمات و پشتیبانی
• تماس با واریان شبکه گستر